El viejo adagio es que “el cliente siempre tiene la razón” Bueno, ¿y si se equivoca? ¿Cómo se maneja eso? O mejor aún, ¿cómo deben manejar tus empleados que enfrentan a los clientes? Todo el mundo sabe que el cliente no siempre tiene la razón. El verdadero problema es cómo las empresas responden a los clientes cuando sus expectativas no se han cumplido.
Recuerda, no necesitamos su dinero…
Le he dicho a los clientes que no necesito sus tres dólares hoy, necesito sus tres dólares diarios para el próximo año y los cinco años siguientes.
Y eso es absolutamente crítico para cualquier negocio sin embargo, asesorando contablemente a Doña Tere, una propietaria de un comedor de mi ciudad, tocábamos el tema de que la situación con las quejas de clientes molestos es mas compleja que cualquier otro negocio.
¿Por qué mas compleja?
“Bueno don Rami, me comentaba ella, la situación es que en nuestro negocio contamos con clientes que regularmente nos visitan a diario, la doña Sofia quiere su licuado de zapote con leche a las nueve de la mañana, don Matías necesita un emparedado a las diez de la mañana y don Marcos necesita su café latte siempre antes de las once de la mañana”, y así hay un centenar de clientes con sus necesidades específicas en su alimentación.
“Necesitamos de todos y cada uno de ellos, que regresen día tras día, semana tras semana, año tras año. Conseguir un nuevo cliente es difícil y muy caro”. Mantener un cliente ya existente de forma feliz, demuestra que el servicio al cliente del negocio no solo es bueno, sino también eficaz.
Viendo la situación de mi cliente, nace la pregunta, ¿qué se debe hacer cuando nos toca enfrentar a un cliente que no queda satisfecho con el servicio? ¿Cómo hacer para saber si realmente están felices? Aunque discrepo con doña Tere, ya que quizá en todo negocio las quejas de clientes molestos son muy complejas, revisemos unas opciones que podemos seguir al momento de tener esta incómoda situación:
- Mantener la calma. La verdad que ante todo y aunque a veces no somos tan histriónicos para poder aparentar que no estamos molestos, debemos luchar por no demostrar que nuestro cliente nos esta incomodando, debemos ser muy hábiles para saber escuchar de la mejor forma las quejas del cliente.
Quejas injustas, siempre son quejas. Si, injusta si se trata de un cliente que está en el error, acá la cosa se vuelve mas complicada, ya que puede resultar molesto que un cliente quiera relucir su arrogancia y que tal vez este tratando de desacreditarnos por simple ego. Acá las cosas son mas picantes, ya que no podemos aceptar un error que no hemos cometido, pero tampoco podemos decir que él esta equivocado ya que la situación se complicaría aun mas. Discúlpese de las molestias que le ha causado y busque la forma de suplir la necesidad del cliente.
- Trate de ofrecer un servicio adicional. Nunca es tarde, puede compensar el problema del cliente, entregando algún servicio adicional u obsequiarle alguna cortesía pero ésta ultima debe saber entregarlo de la mejor forma. Cierta ocasión una señora se quejó del precio de un almuerzo en un comedor similar al de doña Tere y la dueña le respondió “Sabe que señora, SE LO VOY A REGALAR!!! , Si, así en mayúsculas pues se lo dijo gritando, y aunque tal vez era una forma de suplir la queja del cliente, difícilmente éste vuelva por el comedor.
- Doble las reglas. Recuerde que en ese momento las políticas de la empresa saldrán sobrando, ya que a su cliente las políticas le “ Valdrán un pito”. Mejor busque opciones y no se complique, sepa ir dando estímulos a su cliente de acuerdo a la temperatura de la discusión.
¿Cuál es la meta?
El objetivo es ganar cada cliente, cada persona que viene a través de nuestra puerta día a día. Hay que asegurarse de que están satisfechos y si han conseguido lo que quieren. ¿Eso significa que voy a regalar la tienda para satisfacer a un cliente? No. ¿Significa que voy a rodar y dejar que un cliente camine sobre mí si así lo quiere? No. ¿Significa eso que voy a trabajar duro con el cliente para que no me dé una patada en mis glúteos resolviendo de manera amistosa cualquier tema? ¡Por supuesto!